A+ A A-

Marketing Beraksen Jepang

  • Last Updated: Friday, 03 August 2012 06:05
  • Written by Donny Oktavian Syah
  • Hits: 2837

Ketika studi di Jepang dulu, salah satu aktivitas favorit saya habis menggumuli hetic-nya tugas-tugas kuliah adalah menyambangi beberapa toko yang menawarkan harga miring, maklum mahasiswa, duitnya pas-pasan. Diantaranya, ber-window shopping di chuko-ya (toko barang seken) yang menawarkan sederetan barang yang masih laik dipakai dari elektronik sampai buku, disamping itu ada toko lain yang merupakan kategori wajib untuk disambangi yakni hyakuen-shoppu (toko seratus yen). Toko-toko hyakuen atau sering kita sebut “toko cepek” yang menawarkan barang-barang berkategori “remeh-temeh” tapi sangat praktis. Namanya juga toko seratus yen, delapan puluh persen barang yang ditawarkan berharga 100 Yen (1 Y=75, jadi sekitar Rp.7500). Toko yang pas untuk kantong dan selera mahasiswa.

Ketika bertandang di sebuah mal di Jakarta, ternyata salah satu toko seratus yen itu (Daiso Shop) telah berekspansi dan membuka sebuah gerai di sebuah mal di kawasan Jakarta Utara. Yang mencengangkan, disamping barang-barang yang dijual hampir sama dengan barang yang dijual di Jepang, uniknya para pramuniaga selalu berteriak “irrashaimase”(selamat datang) dengan nyaringnya laiknya pramuniaga Jepang sambil tetap menyibukkan diri dengan menata barang, bersih-bersih, menghitung stok barang.

Yang lebih menakjubkan, secara tidak sengaja saya melihat seorang pramuniaga meng-handling complaint dari seorang customer-pun tidak kalah perlakuannya seperti disana. Cara mendengarkan, menanggapi keluhannya, tetap terasa nuansa ramahnya dan tetap dengan menyimpulkan seuntai senyuman. Khas Jepang banget!! Barangkali yang membedakan adalah hanyalah harga, semua barang dibandrol satu harga, dengan harga sedikit lebih mahal dari harga di Jepang Rp.17.500.

Melihat dari cara pramuniaga bekerja dan berinteraksi dengan konsumen, bisa dipastikan in-house training yang sangat ala Jepang tersebut, sudah dicangkokkan secara sistematis. Sebuah marketing dengan aksen Jepang. Apakah sih sesungguhnya bedanya gaya marketing Jepang dengan gaya marketing lainnya, terutama marketing gaya barat? Menurut pengalaman saya, setidaknya ada tiga khas mendasar yang menyebabkan marketing ala Jepang (Japanese marketing) berbeda jika diteropong dari aras praksis.

Pertama, marketing beraksen Jepang selalu melibatkan seluruh pegawai untuk menjadi “marketer”. Fenomena itu bisa dilihat seorang kachou (kepala bagian) di supermarket misalnya, secara periodik berkeliling di toko ikut menawarkan barang ke konsumen, ikut melipat kado untuk konsumen, “mengobrol” dengan konsumen bahkan secara aktif men-handle keluhan-keluhan pembeli secara sabar yang biasanya di tanah air acapkali hanya diserahkan tingkatan staf, malah seringkali pramuniaga yang magang ”dikorbankan” untuk itu. Barangkali kalau hal itu dilakukan di Indonesia bisa disangka “turun pangkat”, malah seorang kolega saya kuliah dari sebuah negara barat di Jepang pernah mencibir fenomena ini sebagai tindakan yang sama sekali tidak professional.

Sebaliknya ketika saya melakukan wawancara dengan seorang senior manager sebuah supermarket Jepang, hal itulah yang dinamakan total professionalism. Seorang direktur sekalipun, adalah haram hukumnya hanya mengurung diri dan berasyik masyuk dengan pekerjaan pribadinya, karena sudah menjadi kredo yang mengakar bahwa semua karyawan dari level atas sampai bawah adalah marketer. Menyambangi serta memahami keinginan konsumen secara langsung adalah sebuah keniscayaan.

Kedua, hal lain yang membedakan adalah cara melayani dan memuaskan konsumen. Kalau di barat ada ungkapan populer “the Consumer is the King”, akan tetapi bagi kebanyakan perusahaan Jepang, konsumen itu tidaklah dianggap sekedar raja tetapi mereka adalah kamisama (dewa) yang berarti lebih tinggi dari sekedar seorang raja. Implementasi riil di lapangan bisa dilihat dari cara menyapa, ungkapan irrashaimase- seperti yang diulang-ulang di toko Daiso- arti lebih lengkapnya adalah ”terima kasih karena sudi berkunjung di toko kami”, walaupun Anda sekedar mampir untuk melihat-lihat, bukan membeli.

Di Amerika Serikat, ungkapan jamak bila Anda menyambangi sebuah toko dengan ungkapan May I help you? Suatu sapaan terlampau datar–untuk tidak mengatakan meremehkan—seorang ‘raja’, dan ucapan terima kasih hanya akan hadir setelah di hadapan kasir ketika konsumen menyerahkan segepok uang untuk membeli. Jadi, gaya marketing Jepang memposisikan semua konsumen yang menyambangi tokonya haruslah diperlakukan sebagai ‘dewa’, inilah yang oleh konsultan manajemen kenamaan Ikujiro Nonaka dalam studinya menyebutnya sebagai mikoshi marketing.

Ciri menonjol ketiga adalah cara menghadapi komplain dari konsumen. Walaupun orang Jepang dikenal ketat dalam berdisplin dan memegang teguh peraturan yang digariskan. Tetapi harus diakui bahwa dalam perihal ini, asal untuk kepuasan konsumen, marketing ala Jepang memberi “keleluasaan” karyawan untuk keluar dari pingitan SOP (standard operational procedure) yang terkenal kaku dan rigid. Contohnya, seorang konsumen berniat menukarkan barang yang dibelinya ke toko tempat membeli, tetapi dia lupa membawa tanda receipt-nya. Berdasar SOP yang digariskan, dengan menolak penukaran tersebut, pramuniaga toko itu sudah bertindak benar dan prosedural.

Tetapi dipotret dari prespektif marketing Jepang, alih-alih langsung menolak, biasanya pramuniaga dituntut semaksimal mungkin mencari jalan keluar dulu bagi sang konsumen. Misalnya menawarkan menggunakan telpon toko untuk si konsumen untuk menelpon istrinya agar membawa receipt-nya itu ke toko, biar dia tidak usah bolak-balik. Sembari menunggu, konsumen disuguhi minuman. Sebuah solusi “impresif” buat konsumen. Memang tawaran untuk meminjami telpon toko ke konsumen tidaklah tercantum dalam SOP yang ditentukan, akan tetapi jelas tindakan pramuniaga itu tidak melanggar SOP. Di sisi lain, konsumen merasa senang karena “diperhatikan” dengan diberi solusi. Gaya pendekatan inilah yang sering diterapkan dan ditanamkan di benak para marketer Jepang. Dengan kasus yang sedikit berbeda, salah seorang pramuniaga di Daiso telah melakukan hal yang sama kepada seorang konsumen, ketika saya berbelanja di sana.

Tanpa bermaksud melebih-lebihkan pendekatan marketing ala Jepang dibanding pendekatan-pendekatan lain yang sudah biasa kita jumpai. Saya melihat, di tengah deraan tingkat kompetisi yang begitu gigantis mendera di kancah bisnis, hal ini merupakan tambahan khazanah alternatif untuk diadopsi. Genderang perang dalam konstelasi bisnis tidak pernah berhenti ditabuh dan didendangkan. ”Arigato Gozaimashita…”, ujar pramuniaga di kasir pembayaran Daiso sembari membungkuk ala Jepang, walaupun sedikit kikuk tapi cukup menyadarkan lamunan saya bahwa pramuniaga di hadapan saya adalah orang Indonesia, bukan Jepang.

Photo credit by : This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Artikel Asli dapat dibaca di: http://manuverbisnis.wordpress.com/2009/09/28/marketing-beraksen-jepang/

Member Access

Follow KAJI on Twitter

Follow us on Twitter